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Wie Banken über ihre Kunden denken

Kundensegementierung: Wie denken Banken über ihre Kunden?

Die Banken möchten mit ihren Kunden Geld verdienen. Um das Potential maximal ausschöpfen zu können, werden die Kunden in verschiedene Segmente eingeteilt. Man nennt das Kundensegmentierung. Wie sehen die Banken nun ihren Kunden, und wie merkt man ob man für die Bank ein wichtiger Kunde ist oder nicht?

Grundsätzlich ist folgendes zu sagen. Der begehrteste Kunde der österreichischen Banken ist immer noch der Kommerzkunde. Kommerzkunden gelten als das härteste umkämpfte Kundensegment Österreichs. Der Kundenanteil von Privatpersonen bei österreichischen Banken macht etwa 73 Prozent aus. Das von den Banken verwaltete Vermögen stammt zu 80 Prozent von inländischen Kunden. Von den 20 Prozent der ausländischen Kunden stammen alleine 13 Prozent aus Deutschland. Das Vermögen von Kunden ausserhalb Europas spielt für die österreichischen Banken so gut wie keine Rolle. Es beläuft sich auf etwa 1 Prozent.

Das wichtigste Kriterium zur Kundensegmentierung

So gut wie fast alle Banken nutzen die verschiedensten Kriterien um ihre Kunden einzuteilen. Das wichtigiste Kriterium ist die Höhe des in der Bank angelegten Kundengeldes (Assets). Für 80 Prozent der österreichischen Banken ist es das wichtigste Kriterium wie der Kunde von der Bank angesehen wird.

Schöpfen die österreichischen Banken ihr Kundenpotential wirklich voll aus?

Danach werden die Kunden eingeteilt in solche, die noch Geschäftspotential besitzen, und solchen bei denen das nicht mehr der Fall sein soll. Um das herauszufinden werden die verschiedensten Daten der Kunden analyisert. Anschliessend bekommen die Kundenberater die fertig ausgewerteten Daten mit dem Hinweis welchen Kunden man mehr Zeit widmen sollte, und welchen weniger. Landete ein Kunde in den Bereich mit „wenig Geschäftspotential“, so wird er von der Bank nicht mehr weiter gross beachtet.

Von daher überrascht es nicht dass sich, laut einer aktuellen Studie eines Strategieberaters und Interimsmanagers für Banken und Finanzdienstleister, 2/3 der österreichischen Bankkunden von ihren Banken unbetreut fühlen. Werden also 66 Prozent der Kunden von ihren Banken als unwichtig und ohne Geschäftpotential angesehen? Diese Schlussfolgerung könnte daraus gezogen werden.

Zwischen „unbetreut fühlen“ und „unbetreut sein“ ist natürlich auch wieder ein Unterschied, aber österreichische Finanzexperten behaupten in der Tat dass die Banken mit den unbetreuten Kunden viel Potential brach liegen lassen. Konkret spricht man zwischen 20 und 30 Prozent. Die Gründe für die falsche Einteilung unterscheiden sich. Einmal sind die Daten nicht aktuell. Ein anderes Mal wurde einfach falsch analyisert. Und auch die Bequemlichkeit spielt eine Rolle. Beim einen oder anderen Kunden würde man vielleicht noch Geschäftspotential erkennen, aber der Bankmitarbeiter widmen sich lieber seinem eigenen Wertpapierportfolio oder administrativen Sachen, anstatt ein Kundengespräch zu führen und dem Kunden auf den Zahn zu fühlen.

Wie können die Banken mehr Geld aus ihren Kunden holen?
Experten raten den Banken jedenfalls ihren vernachlässigten Kunden mehr Zeit zu widmen. Nur so kann die Bank wirklich erkennen ob im Kunden doch mehr Geschäftspotential schlummert als angenommen, und auf langer Sicht die Erträge steigern.

Bild: © Marina Moskovich | Dreamstime.com


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